Jak kontakt z klientem buduje lojalność i zwiększa sprzedaż?

Artykuł powstał przy współpracy z:

Pomysł na biznes kiełkował w Twojej głowie od dawna. Masz już wstępny plan, opis produktu / usługi, teraz tylko musisz go przelać na papier. A dokładniej – do Internetu. Wybierasz agencję, która Ci w tym pomoże. Wspólnie budujecie stronę internetową, której zadaniem jest sprzedawać – sprzedawać Twoje produkty, reklamować Twoją markę.

Zaczynasz promować stronę – wśród rodziny, przyjaciół, w social mediach. Wspólnie z agencją wybieracie płatne i niepłatne formy promocji. Zaczynają dzwonić klienci. Pierwszy, drugi, dziesiąty, dwudziesty. Sprzedaż się rozkręca, jesteś bardzo zadowolony z tego, że cyklicznie pojawiają się kolejni klienci.

Ale przychodzi taki moment, albo przyjdzie, że napływ nowych klientów stopniowo się zmniejszy. Na to mogą mieć wpływ różne czynniki – sezonowość, sytuacje w kraju i za granicą, chwilowy przesyt. I wówczas przypominasz sobie o pierwszych klientach – może warto się do nich odezwać? łapiesz za maila, telefon, kontaktujesz się i co się okazuje? Jeszcze niedawno tak zwany „gorący lead”, czyli klient gotowy do zakupu, nagle stał się „zimnym” leadem. Dlaczego? Po tak długim czasie klient nie zawsze Ciebie pamięta, nie pamięta doświadczeń związanych z Tobą, albo poszedł do konkurencji, która zdążyła zainteresować się nim wcześniej.

Co mogło pójść lepiej?

Kiedy minie pierwszy zachwyt nad rosnącą liczbą użytkowników na Twojej stronie internetowej, warto wziąć się do pracy i opracować rozwiązania pozwalające zmienić użytkowników strony w klientów, a następnie zatrzymać tych klientów u siebie.

Jak pozyskać klientów na stronę i ich zatrzymać na dłużej?

1. Strona internetowa przygotowana zgodnie z wymogami UX (taką u nas zamówisz) – szybko dostarcza poszukiwanych informacji, jest dopasowana pod popularne przeglądarki i urządzenia, estetyczna i przyjazna.
2. Daj klientowi możliwość kontaktu – widget do oddzwaniania w 15 sekund, czat, e-mail, klikalny (!) numer telefonu w widocznym miejscu – to potwierdzi Twoją wiarygodność, ale również pomoże klientowi nawiązać z Tobą kontakt.
3. Zastosuj mechanizmy wzywające do akcji – widget słuchawki, pop up i exit pop up dla osób chcących opuścić stronę internetową – zaangażują do 30% klientów!
4. Zapis do newslettera – w ten sposób dbasz o kontakt zarówno z potencjalnym klientem, pierwszorazowym, jak i tym, który kupuje u Ciebie od dawna
5. Klient lubi się czuć wyjątkowo – zaproponuj Pakiet VIP, kartę lojalnościową albo rabaty dla nowych klientów.
6. Content marketing – opisy produktów / usług pisane językiem korzyści potrafią przekonać do zakupu nie gorzej, niż dobry handlowiec. Budowanie wizerunku i wiarygodności w oparciu o merytoryczne treści również przekona do zakupu klientów i wyróżni spośród konkurencji. W tym miejscu należy również wspomnieć o dobrym wpływie na pozycjonowanie.
7. Twórz jasno sprecyzowane wezwania do akcji – powiedz klientowi, co dokładnie ma zrobić.
8. Reguła wzajemności – podaruj klientowi coś za damo – to może być ebook, rozmowa z ekspertem, porównanie usług / modeli / produktów na blogu.
9. Pojawiaj się na wydarzeniach branżowych – daj się poznać zarówno potencjalnym partnerom, jak i klientom
10. Komentuj wpisy w social mediach, zabieraj głos w dyskusjach, daj się poznać, jako człowiek.

Jak zmienić pierwszorazowych klientów w klientów powracających?

1. Przede wszystkim traktuj wszystkich klientów poważnie i profesjonalnie – od momentu odebrania pierwszego telefonu od klienta traktuj go tak, jakby był Twoim stałym klientem – bądź kulturalny, rzeczowy i pomocy. Nawet jeśli już wiesz, że klienta nie stać na Twoje produkty i w rzeczywistości u Ciebie nie kupi, nie zamówi – nie traktuj klienta z góry.
2. Utrzymuj stały kontakt – mailingi, kampanie smsowe, telefon od czasu do czasu również będzie mile widziany.
3. Szybka reakcja na próbę kontaktu – zapewnij klientowi wysoki poziom kontaktu przez telefon, e-mail i chat.
4. Postaraj się, by jednym klientem opiekowała się jedna osoba – nic tak nie frustruje, jak ciągłe przełączanie od konsultanta do konsultanta i konieczność tłumaczenia przez klienta każdemu swojej historii.
5. Zachęcaj klientów do pozostawienia opinii, nie bój się tych neutralnych i negatywnych.
6. Reaguj na negatywne opinie i komentarze – odpowiadaj rzeczowo, przeproś, kiedy trzeba, wytłumacz i zaproponuj rozwiązanie.

W jaki sposób lojalność przekłada się na większą sprzedaż?

Lojalny klient, to taki, który sam do Ciebie wraca – traktuje Twoją firmę, jako pierwszy wybór.

Ufa Ci, poleca Twoje produkty swoim znajomym i rodzinie.

Lojalny klient, to taki, który kupuje regularnie. Dzięki temu pewien poziom miesięcznego przychodu masz zapewniony a to daje większą stabilizację i szansę na rozwój.

Lojalny klient chętnie poleci Cię w social mediach a to z kolei pozytywnie wpłynie na Twój wizerunek i sprzedaż.

Lojalny klient, to klient, który kupuje więcej – ufa Ci, dlatego możesz zaproponować mu dodatkowe produkty ze swojej oferty.

Każdy przedsiębiorca życzyłby sobie, żeby klienci przychodzili do niego sami, z poleceń. Przy minimalnych nakładach na reklamę. Żeby tak było – potrzebne jest budowanie pozytywnych doświadczeń u klientów. Dzięki temu klienci będą wracać i przyprowadzać kolejnych.